إدارة علاقات العملاء
يرمز CRM إلى إدارة علاقات العملاء. العملاء هم العمود الفقري لأي عمل تجاري ناجح. وبالتالي، من الضروري وجود نظام فعال وقوي لإدارتهم. تهدف إدارة علاقات العملاء إلى إدارة تفاعلات الشركة مع العملاء والعملاء والعملاء المحتملين. وبشكل عام، يحقق نظام إدارة علاقات العملاء الفوائد التالية:
1
زيادة سرعة الاستجابة للعملاء
2
تقليل تكاليف خدمات العملاء والتسويق
3
يساعد في إدارة العملاء المحتملين للمبيعات وتتبعهم والتنبؤ بهم. يساعد أيضًا على فهم معدلات التحويل وتحسينها
4
أجيال، وهو نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP)، يقدم حل أجيال CRM لمختلف أنواع الصناعات.
أجيال CRM
كجزء من نظام تخطيط موارد المؤسسات، تقدم أجيال وحدة إدارة علاقات العملاء. وهي مقسمة إلى أربع فئات رئيسية: النشاط المباشر، والنشاط غير المباشر، وإدارة العملاء المحتملين وإدارة التذاكر.
أجيال CRM
1
إدارة العملاء المحتملين وأنشطتهم: يتضمن ذلك الاتصال بالعملاء المحتملين عبر حملات البريد الإلكتروني، وعندما يتحولون إلى عملاء، تتم إضافتهم إلى قائمة العملاء.
2
يمكن للمستخدمين تخصيص الحقول من أجل إدخال معلومات محددة حسب ما يقتضيه النظام.
3
تتضمن إدارة النشاط المحتمل تتبع سجل تتبع فئة النشاط والمعلومات الأخرى المتعلقة بهذا النشاط المحدد.
4
تتضمن مجموعة الحملات إنشاء حملة وإرسال رسائل بريد إلكتروني وتتبع تلك الرسائل الإلكترونية.
5
لتوعية العملاء المحتملين بالمنتج الجديد، يتم إرسال رسائل بريد إلكتروني جماعية إلى العملاء المحتملين الذين ينتمون إلى مجموعة معينة. على سبيل المثال، إذا كان المنتج له علاقة بالبرمجيات، فإن جميع العملاء المحتملين الذين ينتمون إلى تلك المجموعة سيتلقون البريد الإلكتروني
6
تقوم أجيال CRM أيضًا بجدولة رسائل البريد الإلكتروني هذه. وبالتالي، سيتلقى العملاء المحتملون لمجموعة معينة هذه الرسائل في وقت محدد.
7
تتعقب إدارة مسار الحملة جميع أنشطة المستخدمين، أي من قام بفتح البريد والنقر على البريد وما إلى ذلك.
8
تتمحور إدارة التذاكر حول مساعدة العميل عندما يواجه أي مشاكل.
9
يتلقى المستخدمون إشعارات عبر البريد الإلكتروني بمجرد حل الاستعلام أو المشكلة.
كل هذه الميزات تجعل وحدة أجيال لإدارة علاقات العملاء (أجيال CRM) النظام الأكثر تفضيلاً في جميع أنواع الصناعات.